Cinco reglas para fidelizar a los clientes de una pyme

Si cumples estás 5 reglas, tus clientes serán fieles:


  1. Atender el teléfono cuanto antes, sin esperas
  2. No prometer lo que no se puede cumplir
  3. Escuchar con atención a los clientes
  4. Saber "lidiar" con las reclamaciones
  5. Hacer alguna cosa extra
Actividad: Significado de "lidiar". Ejemplo. Aplicación al caso de un cliente descontento. Metáfora implícita.

Listado cuestiones tema 4 SAC

CUESTIONES TEMA 4 SAC: EL SAC DE UN AUTÓNOMO O MICROEMPRESA.


  1. ¿Cómo tiene que ser el mensaje del contestador automático?
  2. Orden de prioridad en la atención al cliente según el canal de acceso, en caso de conflicto
  3. La recepción de la llamada telefónica
  4. Contenido de la nota de aviso de una llamada telefónica
  5. Explica esta frase: “La respuesta a una reclamación es un momento de la verdad”
  6. ¿Qué es el “clienting”?
  7. Define “Customer experience”. ¿Es influida por la solución de las reclamaciones?.
  8. ¿Qué es el sistema arbitral de consumo?
  9. Si un empresario se adhiere al sistema arbitral de consumo…
  10. La adhesión al sistema arbitral de consumo representa…
  11. Ventajas del sistema arbitral de consumo para ambas partes
  12. ¿Qué conflictos no pueden ser objeto de arbitraje de consumo?
  13. Fases del proceso arbitral de consumo
  14. ¿Quién emite el laudo? ¿Es vinculante?
  15. ¿Quienes conforman el colegio arbitral?
  16. Las catorce claves de la gestión de una reclamación presencial (2p, si cae)
  17. Pasos orientativos para atender una reclamación comercial justa
  18. ¿En qué consiste la mejora tras una reclamación comercial?
  19. Decálogo para tratar a clientes difíciles
  20. Nunca olvides que…
  21. Cita las fases de una reclamación
  22. ¿Qué es la trazabilidad de una reclamación?
  23. Perspectiva ideal para resolver una reclamación mediante negociación
  24. ¿Qué es el margen de maniobra en una negociación? Ponga un ejemplo
  25. ¿Cómo debe ser el vendedor que es buen negociador?
  26. Cómo actuar en estos casos de reclamación: a) si solucionar la reclamación cuesta 2 euros  b) si la reclamación procede un cliente nos hace ganar mucho dinero c) si la reclamación procede de un cliente problemático
  27. ¿Qué es un cliente “problemático”?
  28. ¿Qué hacer con los clientes que comunican sugerencias que nos ayudan a mejorar?
  29. ¿Debe plasmarse en nuestra web la política de regalos con los clientes que nos hacen sugerencias de mejora? Razona.
  30. ¿Cómo ha de ser visto el regalo o detalle con un cliente fiel? ¿Cuál es la razón?
  31. ¿Con qué objetivo principal se crea una base de datos de todos los clientes?
  32. Campos de la base de datos de los clientes
  33. Software para crear la base de datos
  34. Define base de datos
  35. Finalidades de la base de datos de clientes
  36. ¿Cómo puede obtener los datos el empresario autónomo?
  37. Ventajas de  una base de datos de clientes sobre el papel
  38. ¿Cuándo es mejor Access? ¿Cuándo es mejor excel?
  39. ¿Qué son datos relacionales?
  40. ¿Para hacer consultas complejas, Access o Excel?
  41. ¿Para hacer etiquetas postales, Access o Excel?
  42. Escenarios habituales de uso de Access
  43. ¿Para hacer operaciones matemáticas con los datos, Access o Excel?
  44. Escenarios habituales de Excel
  45. ¿Es recomendable usar Access y Excel de forma conjunta? Razón

Customer Experience (Experiencia de cliente)

Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo.

Un mal servicio, o una queja/reclamación no atendida puede estropear la “customer experience”.

Clienting

El Clienting es el modelo empresarial que pone como centro de toda la empresa el aportar valor al producto desde el punto de vista del cliente, con el objetivo de maximizar la “customer experience”.

La respuesta a una reclamación es un momento de la verdad

MV: Episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía, por remoto que sea, y debido a éste, tiene oportunidad de formarse una impresión.

La atención al cliente es un aspecto clave a cuidar por toda empresa que busca la excelencia.

¿Recuerdas el significado de la lectura de Comercio Electrónico llamado ZMOT (Zero Moment of True)?

La llamada telefónica: recepción y nota de aviso

No tengas nada en la boca cuando contestes el teléfono. No utilices el teléfono de la empresa para llamadas personales.
La persona que debe elaborar una nota de aviso de una llamada telefónica no debe olvidar poner en ella lo siguiente:


  • Nombre, empresa, departamento y número de teléfono u otra forma de contacto de quien llama
  • Motivo detallado de la llamada
  • Fecha y hora  de la llamada
  • y persona que escribe la nota.



El aviso debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible (laboralmente hablando).

Prioridad en la atención al cliente según la forma de acceso a mi tienda


La prioridad la tiene siempre el cliente presencial, luego el telefónico o de chat, 
luego el de email… Es de muy mala educación dejar de atender una visita a nuestra tienda mientras 
se charla tranquilamente con otra persona por teléfono. Y por supuesto, siempre están antes los clientes que los amigos y familiares 
(cuando estamos en nuestro punto de venta)