Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.
Un call center es un centro de llamadas telefónicas.
¿Qué es un call center?
Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.
Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.
Pero con Internet los usuarios exigen otras formas de relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus problemas e incidencias.
¿Qué es un contact center?
Un contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.
http://www.quarea.com/es/que-es-telefonia-ip
Un contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.
http://www.quarea.com/es/que-es-telefonia-ip
En los contact centers se emiten y reciben gran cantidad de llamadas, y se transmiten pedidos no solamente a través del teléfono sino que se utilizan también los mensajes de texto, los correos electrónicos, chat, mensajería instantánea, los social media (redes sociales).
Mucha gente intercambia o confunde estos dos términos y comete un error.
Los contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).
Todos los contact centers son call centers, pero no todos los call centers son contact centers.
Algunos de los servicios prestados por un Contact Center son:
- Migración de Call Center a Contact Center
- Servicio de atención al cliente
- Gestión de contacto con clientes en tiempo real a través de redes sociales
- Fulfillment: seguimiento logístico y operativo de una acción de marketing directo (propuesta de venta de un producto a través de correo, teléfono o internet) desde que se recibe la respuesta del cliente hasta el cobro del pedido (almacenaje-manipulado-envío-recepción)
- Servicio de televenta o venta telefónica (telemarketing, último tema de Venta Técnica)
- Encuestas de satisfacción
- Gestión de cobros
- Gestión de correo electrónico.
PRÁCTICA
1. Analiza lo que ofrece la empresa MassyPhone https://massyphone.com/es/home.php#top
