Comunicación: el cliente pide y rellena la hoja de reclamaciones
Recepción: el cliente entrega la hoja de reclamaciones en el DAC (Departamento de atención al cliente) o se la da al dependiente de tienda.
Trazabilidad: se registra la reclamación, y da acuse de recibo al cliente, indicando la forma en que puede consultar el estado de tramitación de su solicitud.
Reconocimiento: la empresa reconoce el malestar del cliente
Evaluación inicial: se busca el origen del problema que ha ocasionado la insatisfacción del cliente, se investigan las causas de la reclamación. Suele verse leyendo detenidamente la reclamación
Investigación: se habla con la persona que conoce el asunto de primera mano (dependiente que le trató…)
Respuesta o decisión: Se debe motivar las razones de esa decisión y explicar las acciones llevadas a cabo para esclarecer los hechos.
Comunicación de la decisión al cliente: lo más rápidamente posible. Por el medio preferido por el cliente (carta ordinaria, email, …)
Cierre del proceso: El tiempo de respuesta ha sido el adecuado? Cuál es el coste de atender la reclamación? Se ha ganado o perdido un cliente?
