¿Qué es un agente universal o un ambiente de servicios de compartidos? Un «agente universal» y un ambiente de «servicios compartidos» son conceptos que describen a un agente que maneja todos los servicios que un centro proporciona; es un agente «multitarea» que puede manejar no sólo diferentes opciones de servicio al cliente para su compañía, sino también para otras más. En el mundo de los contact centers esto implica que el agente tiene experiencia en atender llamadas de clientes al igual que proporcionar otros servicios (como interacciones a través de chats en vivo y medios de comunicación sociales, transacciones vía email, asistencia técnica, captura de datos, entre otros). No obstante, es importante notar que no todos los contact centers pueden funcionar en un modelo de ambiente compartido, ya que a veces se enfocan en uno o dos métodos de comunicación, lo que se conoce como un modelo dedicado.
