- No se deben ver las quejas o reclamaciones como una amenaza
- Presencia adecuada, rostro amable, expresión corporal y oral adecuada.
- Si el cliente está muy enfadado se valorará la posibilidad de tratarle en un lugar aparte.
- Se asumirá la responsabilidad cuando sea de justicia. Pedir disculpas (solamente una vez y de forma muy clara). No debemos justificar el fallo, sino reconocerlo.
- Se demostrará verdadero interés por la queja o reclamación
- Se escuchará activamente
- Hay que dejar que el cliente se vacíe (que diga todo lo que quiera decir), sin discutir con él, hasta que baje su tono de crispación.
- Es recomendable tener a mano un papel y boli para apuntar (reduce la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja o reclamación)
- Nunca perder el respeto al cliente, a quien llamaremos por su nombre.
- No eche la culpa a terceros (otro departamento, p.e) de forma indiscriminada
- Solucionar el problema rápidamente.
- Si el asunto no se puede solucionar en el instante, comprométase a algo concreto (una llamada en una fecha)
- Evitar que el fallo origen de la reclamación o queja no vuelva a producirse en el futuro.
- Asegurarse de la satisfacción del cliente (seguimiento).
Como guión orientativo estos podrían ser los 4 pasos para atender una reclamación presencial justa (con razón):
- Disculpa: Lo primero que debes hacer, es ofrecer tus disculpas y reconocer tu responsabilidad o la de tu tienda. Las justificaciones no sirven de nada, provocarás mayor insatisfacción sobre tu cliente si intentas evadir tu responsabilidad. El cliente valorará y aceptará tus disculpas.
- Decisión: El tiempo que tardes en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijas mejor, ya que la atención que dedicas al problema es un indicio de tu nivel de compromiso con el cliente.
- Compensación: Igual de importante es que busques alguna forma de compensación, esto ayudará al cliente quejoso a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Ejemplos de compensación puede ser la sustitución del producto, devolución económica, envío de nuevos productos, y un sinfín de compensaciones que puedas imaginar.
- Mejora: Yo diría que este es el paso más importante de todos. Lo más acertado será que abras una Acción Correctiva para llevar a cabo un exhaustivo análisis de las causas que llevó a tu cliente a ponerte una reclamación. Si no atacamos sobre la raíz de la causa, difícil será que no vuelva a ocurrir con el mismo y otro cliente. Es obvio que de nada te servirán los pasos anteriores, si se vuelve a cometer el mismo error en tu tienda unos meses después.
PRÁCTICA
Acudes el 20 de Febrero a un supermercado a comprar una caja de bombones. El precio que aparece en el lineal es de 8,00 € y también en el folleto publicitario del supermercado. Pero en la caja el TPV dice que debes pagar 8,50 €. La cajera dice que “eso es lo que marca y que ella no puede hacer nada”, dice que “hay un error en el folleto y en el lineal”. Qué es lo correcto? Qué debe hacer el cliente bien formado? Qué debe hacer una cajera profesional?
